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我的10年银行血泪经验:如何认清和搞定不同逾期客户

发布者: 风行 | 发布时间: 2015-12-18 21:18| 查看数: 1547| 评论数: 0|帖子模式

导读:根据逾期客户的不同态度和行为,可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型,共七种类型。不同类型的客户,采用不同策略进行催收,才能取得更好的催收效果。

一、挑衅型客户

客户特征:
(1)口头及肢体语言具有侵犯性
(2)是最容易解决的一类客户

应对技巧:
(1)找出敌对的动机
(2)让客户发泄,并解释其遇到的挫折
(3)关怀客户,同情其面对的难处
(4)当客户冷静下来时,寻找可以解决的方案
(5)永远不要以硬碰硬

二、推托型客户

客户特征:
(1)很难取得联络
(2)从不提供任何解释

应对技巧:
(1)不断拜访,直到客户同意对贷款事宜进行探讨
(2)暗示客户与我们协商将会是个更好的选择
(3)成功要素:自信

三、受害者型客户

客户特征:
(1)客户会表现出极度的悲痛,边哭边讲述现状
(2)夸大所处的困境,无视协商的过程和结果

应对技巧:
(1)等到该客户冷静下来,向他阐述状况
(2)向客户表示对其现处困境以同情和理解
(3)客户得到理解,通常都会变得容易接受其责任
(4)将重心重新转移到还贷,给予还款选择方案

四、自信型客户

客户特征:
(1)强势、粗鲁,还自认为很聪明很能干
(2)看似很清楚诉讼后果,表现一点都不害怕也

应对技巧:
(1)表现十分坚定,显现出对程序和意义充分了解
(2)提出强有力的论证和事实
(3)引领谈话,并且向客户提供可选择的还款方案

五、顽固型客户

客户特征:
(1)总是说“我还不了”,“我不会还”
(2)他根本不听你的话或者选择

应对技巧:
(1)一定要耐心
(2)听完他们的解释后再次解释
(3)告诉他按时还款的好处和还款的方式

六、老练型客户

客户特征:
(1)喜欢炫耀他的社会关系和资产
(2)懂得一些金融和法律术语
(3)他们自我感觉良好,且自认为比信贷员懂的更多

应对技巧:
(1)表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉
(2)坚持不懈,并且保持友好的态度
(3)不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言
(4)专业一点,努力让客户通过可行的方案进行还款

七、保证还款型

客户特征:
(1)非常的友善,善于沟通,且一直做保证
(2)但他根本不在意他所承诺的,也很难兑现诺言

应对技巧:
(1)告诉他兑现其还款诺言的重要性
(2)强调不兑现诺言的严重后果
(3)用行动证明你对催收还款是绝对认真的






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